Участник Well Done!

Ни для кого не секрет, что ОЦО и весь Ростелеком находится в процессе крупной трансформации. Меняется наш клиент, и мы меняемся вместе с ним. Мы с вами сейчас в начале большого пути к улучшению уровня клиентского сервиса. Для меня лично очень важно, чтобы наш клиент думал об ОЦО и обо всей нашей команде, как о лучшем сервисе, который действительно улучшает и упрощает жизнь бизнеса.

 

В этом задании командам предстоит составить «Кодекс команды ОЦО». Что, по-вашему, отличает команду с высоким уровнем клиентского сервиса? Какая она? Как мыслит и действует в различных ситуациях (во взаимодействии, коммуникациях и т.д.)? Опишите, какими каналами коммуникации вы бы воспользовались, чтобы транслировать кодекс своим коллегам.

 

«Кодекс команды ОЦО» будет являться главным постулатом, в котором мы декларируем, как относимся к клиенту, какие мы и что делаем, чтобы сделать клиента счастливее и быть счастливее самим, а также, какие выгоды получим мы сами, когда станем командой с высоким уровнем сервиса.  Это емкий, но содержательный документ. Простой, но с высоким уровнем смыслов. Красочный и привлекательный.

 

Мы не ограничиваем вас в оформлении и способе подачи информации. Видео, комиксы, эссе, буклеты, рекламные слоганы, плакаты и мультипликация – все это вы можете использовать для подготовки своего кодекса!

 

В качестве опорной точки мы вместе с директорами центров подготовили перечень тезисов, которые отражают особенности поведения клиентоцентричного сотрудника и команды. При выполнении задания опирайтесь на этот список.

 

Команда с высоким уровнем клиентского сервиса – это ….

- Единое окно получения услуги

- Бесшовные процессы

- Четкое понимание срока получения услуги и статуса по этапам

- Восприятие бизнеса компании как собственного

- Улучшение процессов для удобства как внешнего, так и внутреннего клиента

-  Выявлять и прорабатывать ошибки, чтобы становится лучше

- Объединение талантов для совместного решения уникальных задач (когда мы вместе, для нас нет преград)

- Выявление и проработка ошибок

- Выстраивание партнерских отношений с клиентом

- Понимание потребности клиента и прохождение пути клиента до нас

- Внутри одной команды (ОЦО), мы все являемся клиентами друг для друга

- Создание условий, при котором мы получаем удовольствие от работы помогая людям

- Понимание личного вклада в достижении общей цели

 

Сотрудник клиентского сервиса:

Клиентоцентричность:

- Способен поставить себя на место клиента

 Взаимодействие:

- Поддерживает экологичные отношения

- Выстраивает продуктивные взаимоотношения со всеми членами команды опираясь на общие цели и решаемые задачи

- Проявляет стрессоустойчивость при решении сложных вопросов

- Маршрутизирует запрос, если он находится не в зоне ответственности

Коммуникация:

- Легко идет на контакт, общается с окружающими в доброжелательной и уважительной манере. Внимательно слушает собеседника, убеждается, что правильно его понял

- Готов к изменениям 

- Способен убеждать клиента перейти на более оптимальный путь процесса

- Саморазвитие

- Любит сложные и незнакомые задачи, не боится непривычного опыта

- Легко осваивает новые методики, инструменты и технологии. Успешно применяет новые навыки на практике

 Ответственность:

- Концентрируется на выполняемой задаче

- Знание сквозного процесса

- Выполняет работу в установленный срок и в соответствии с требованиями к результату

- Самостоятельный

- Несет ответственность не только за свой результат, но и за результат команды

- Нацеленность на результат

- Ориентирован на результат (упорство и настойчивость)

- Выстраивает системный подход к решению задач

- Ориентирован на действие, проявляет активность

- Делает больше формально необходимого, превосходит ожидания, стремится к расширению зоны своей ответственности

Креативность:

- Пробует и комбинирует разные подходы, не держится за привычные методы

- Постоянно ищет возможности для упрощения и улучшения процессов

 

Выполненное задание будет оцениваться по следующим критериям:

1. Соответствие содержания заявленной теме - от 1 до 10 баллов

2. Полнота раскрытия темы - от 1 до 10 баллов

3. Использование конкретных примеров - от 1 до 10 баллов

4. Оформление - от 1 до 10 баллов

5. Стиль написания и оригинальный подход к раскрытию темы - от 1 до 10 баллов

6. Каналы коммуникации, через которые этот кодекс будет донесен до сотрудников (видео, рассылки, плакаты и т.д.) - от 1 до 10 баллов

7. Факт выполнения задания - 30 баллов

 

Задание необходимо выполнить до 10 октября.

Выполненное задание = документ (в формате *doc, *docx, *pptx)

 

Ты спортсмен! Ты – волонтер! Ты – профессионал! Ты – разработчик! Зачем все это, если ты совсем один? Зачем творить, бежать, создавать, если тебя никто не ждет? Кто для тебя твоя команда?

 

Твоя команда- лучшая, талантливая, любимая! Твоя команда – твой клиент! Твой коллега – твой клиент! Любой сотрудник, обратившийся к тебе, твой клиент! Самое дорогое, самое ценное, что у нас есть - клиент! Осталось последнее задание, и оно, конечно, с заботой о клиенте.

 

Ты готов к последнему испытанию?

Тогда WELL DONE!